Un contrat d'infogérance, c'est l'engagement que prend votre prestataire envers vous pour les prochaines années. Pourtant, beaucoup de dirigeants de PME signent sans vraiment comprendre ce qu'ils achètent, et découvrent les lacunes lors du premier incident.
Les 10 points à vérifier avant de signer
1. Le périmètre exact du contrat
Qu'est-ce qui est inclus ? Serveurs seulement, ou postes également ? Imprimantes ? Équipements réseau ? Téléphonie ? La liste doit être exhaustive et précise. "Votre parc informatique" est trop vague.
2. Les SLA (Service Level Agreements)
Délai de prise en charge : combien de temps entre votre appel et le début de l'intervention ? Délai de résolution : existe-t-il des objectifs de résolution par niveau de priorité ? Ces délais sont-ils contractuellement engageants ou simplement indicatifs ?
3. Les heures de couverture
Lundi-vendredi, 9h-18h ? Avec ou sans astreinte pour les urgences critiques ? Le week-end est-il couvert ? Que se passe-t-il si votre serveur tombe un vendredi soir ?
4. Les exclusions
Lisez attentivement ce qui n'est PAS couvert. Les interventions suite à des erreurs utilisateurs sont-elles incluses ? Les virus et ransomwares ? Les problèmes liés au matériel hors garantie ? Les interventions hors périmètre défini ?
5. Le matériel
Le contrat inclut-il le remplacement du matériel défaillant ? Sur quelle base (valeur à neuf, valeur vénale) ? Les pièces sont-elles incluses ?
6. La sauvegarde et la sécurité
Sont-elles incluses ou optionnelles ? Si incluses, que couvrent-elles précisément ? Antivirus, firewall, sauvegarde externalisée, chaque élément doit être listé.
7. Les mises à jour
Windows, logiciels, firmware, pilotes, sont-ils inclus ? Avec quelle fréquence ? Les mises à jour de sécurité critiques sont-elles appliquées dans quel délai ?
8. La réversibilité
Que se passe-t-il si vous souhaitez changer de prestataire ? Dans quels délais ? À quelles conditions ? Avez-vous accès à toute la documentation de votre parc ? Un bon prestataire vous facilite la sortie, c'est signe de confiance.
9. Les conditions de résiliation
Durée d'engagement minimale, préavis, pénalités de sortie anticipée. Méfiez-vous des contrats avec engagement de 3 ans sans clause de sortie claire.
10. La tarification
Forfait fixe ou facturation à l'acte ? Si forfait, qu'est-ce qui peut générer une facturation supplémentaire ? Les dépassements doivent être clairement définis pour éviter les mauvaises surprises.
Chez Leader System, nos contrats sont lisibles, tiennent sur quelques pages et répondent clairement à chacun de ces points. Nous vous invitons à nous soumettre votre contrat actuel pour une analyse comparative lors de votre premier échange.